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        南宁12315中心“三聚焦”助企减“诉”提“质”

        发布时间:2022-06-09 11:55     来源:12315中心   

        今年以来,南宁市12315中心按照南宁市“稳消费拓市场攻坚战”文件精神,坚持“优服务 稳消费 促发展”工作思路,以减少消费投诉、激发消费活力为切入点,聚焦投诉多发企业、重点行业、在线消费纠纷解决(ODR)三方面精准施策,减“诉”提“质”成效初显。全市ODR企业协商解决纠纷同比增长60.5%,纠纷解决率72%。

        一、聚焦投诉集中企业,抓好产品质量和服务。以投诉问题为导向,南宁市市场监管局分管领导先后两次深入广西某食品有限公司调研,重点考察生产运营、品控管理等方面,帮助企业找准症结及质量管理薄弱环节,提出改进建议。根据生产型企业售后服务欠缺的特点,“手把手”指导企业制定售后工作规定、客服规范、投诉处理流程等规章制度,建立健全售后机构、工作机制。同时,引导企业发挥区内行业“领头羊”作用,向消费者做出优质服务承诺,主动履行维权主体责任,对本行业企业起到了良好的带动示范作用。据统计,该食品有限公司一季度投诉量同比下降56%。

        二、聚焦重点行业,抓好行业规范自律。分析研判12315数据,于今年3月总结通报汽车、家装建材、化妆品等消费者关注的重点行业的投诉举报情况,摸清行业问题。加强政企沟通,主动走访广西汽车流通协会、南宁市化妆品行业协会、广西建筑装饰协会,详细调研企业维权工作的难点、堵点,建立起与行业协会、协会成员企业良性互动的沟通桥梁,结合协会、企业反馈的实际情况“量身定制”整改措施建议。指导行业协会完善行业规范,加强行业自律管理,督促企业诚信守法,避免产生纠纷。指导行业协会发挥好纠纷“分流阀”作用,对简单纠纷快速办理、解决到位。对今年新成立的汽车行业消费纠纷联动调解室提供专业的调解指导,有效提高消费纠纷解决率。今年4月,汽车、化妆品、家具建材行业消费投诉环比分别下降31.4%、24%、38.2%。

        三、聚焦在线消费纠纷解决,抓好纠纷源头化解。在线消费纠纷解决机制(ODR)是指在市场监管部门指导监督下,企业通过12315平台与消费者沟通协商,提供消费纠纷在线解决服务。拓展ODR企业上,坚持数量与质量并重原则,严进严管,能进能出,有效引导ODR企业主动选择线上“和解”;组织召开提升消费者满意度调研会,全市18家ODR企业代表参加;针对企业提出对法律法规不熟悉,和解技巧不足等困难,组织开展全市ODR业务培训。定期开展“进企普法”活动,今年以来开展维权普法课堂4场,给企业“充电蓄能”。建立ODR企业常态化业务指导、沟通联络、督促督办机制,通过指导、监督、激励持续推动ODR企业运行效能不断提升。目前全市共有ODR企业130家,今年以来共解决消费纠纷345件,纠纷处理响应率、按时办结率达100%。

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